Freshdesk

Klub Pánů z Ponožkovic

je rychle se rozvíjející česká společnost, jejíž hlavní myšlenkou je udělat z klasického zboží něco unikátního a výjimečného tak, aby se i uživatelé tohoto zboží cítili výjimeční. A k těmto zákazníkům je potřeba mít také výjimečný přístup. Až doteď společnost řešila elektronickou komunikaci se zákazníky pomocí sdíleného mailboxu a dohodnutých pravidel, jak tento mailbox spravovat ve více uživatelích současně. Vzhledem k tomu, že společnost neustále roste a má velice silnou základnu stálých zákazníků, včetně značného množství sledujících na Facebooku, bylo prioritou zvýšení kvality komunikace s těmito stálým zákazníky a možnost přijímání nových fanoušků.

Nejdůležitějším pravidlem, jak poskytovat zákazníkům kvalitní péči, je nastavení firemních standardů pro komunikaci se zákazníky. Zásadním pomocníkem pro následné dodržování těchto pravidel a standardů je cloudový nástroj Freshdesk. Freshdesk sbírá a přehledně třídí všechny dotazy a reakce zákazníků bez ohledu na to, jestli zákazník pošle e-mail nebo pošle dotaz z Facebooku, který je pro pány z Ponožkovic stěžejním místem pro komunikaci s jejich fanoušky. Také oni si jasně uvědomují, že není důležité mít nespočet komunikačních kanálů. Důležité je věnovat maximální pozornost těm stávajícím a až následně přístupové kanály rozšiřovat. Díky Freshdesku mají nyní větší přehled nad dotazy a připomínkami svých zákazníků. Mohou tedy rychleji reagovat a mají jistotu, že žádný z dotazů nezapadne a bude vyřešený kvalitně a včas. Přechod na Freshdesk jim zabral ve spolupráci s našimi techniky jen několik hodin. Následné ladění systému tak, aby co nejlépe odpovídal požadavkům a potřebám jejich týmu zákaznické péče, proběhlo velmi rychle.

Péče o zákazníky je v každé společnosti prostor, kde je stále co zlepšovat, protože trh se neustále vyvíjí a zákazníci mají nová a nová očekávání a jejich nároky rostou.

• Zvýšená produktivita a efektivita v rámci péče o zákazníky
• Konkurenční výhoda díky výjimečnému a kvalitnějšímu zákaznickému servisu získávají další loajální zákazníky, kteří se rádi vracejí
• V původním řešení nebylo možné sledovat, jak jsou požadavky rychle řešeny. Díky Freshdesku je možné přesně zjistit například jak dlouho trvá první reakce na dotaz a jak dlouho trvá celé vyřešení požadavku. Velice důležitým parametrem, který Freshdesk sleduje, je úspěšnost, s jakou se oddělení zákaznické péče daří vyřešit dotaz na první odpověď. Reporty a měření umožňuje zlepšovat zákaznickou péči
• Díky zrychlení a zefektivnění práce týmu zákaznické péče stráví nyní pracovníci řešením dotazů a podnětů pracovníci méně času a tento čas mohou věnovat zkvalitnění své práce

Jak vylepšit a upevnit vztahy se zákazníky?

Společnost, která prodává zboží prostřednictvím internetového obchodu, se rozhodla zvýšit komfort služeb pro své zákazníky. Současný systém řešení podpory, který tvoří 50 pracovníků helpdesku, už nedostačoval, a to jak z hlediska personální a technické kapacity, tak i z hlediska funkčnosti. Opakované technické výpadky na vlastním zařízení byly na denním pořádku, firma tak přicházela o zisk a navíc musela platit opravy.

Řešení

DataClue navrhlo využít cloudový nástroj po správu zákaznických požadavků. Ten nepotřebuje žádný HW, nemusí se tedy řešit náklady na provoz, ani údržbu. Jeho implementace navíc trvá jen několik dnů, a to včetně zaškolení zaměstnanců.

• Rychlá implementace – nasazení během tří dnů
• Špičková úroveň bezpečnosti dat – šifrování SSL a uložení v datových centrech Amazon
• Automatizace rutinních činností – snížení objemu práce, zvýšení efektivity
• Vysoká flexibilita - pružnost licencí v závislosti na potřebách firmy
• Zlepšení pracovního prostředí – díky přehledné správě tiketů a rovnoměrnému rozdělování
• Navýšení počtu zákazníků z řad mladší generace – díky přijímání požadavků prostřednictvím Facebooku, Twitteru